Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi Nedir? Hangi Stratejileri Gerektirir?

Müşteri sadakatini ve marka bilinirliğini artırmak, hedef kitleyi tanıyıp doğru bir şirket vizyonu belirlemek ve sürdürülebilir bir büyüme ivmesi yakalamak gibi hedeflere ulaşmak için öncelikle müşteri memnuniyetine odaklanmak gerekiyor. Müşteri memnuniyetini sağlama ve artırmanın yolu ise kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmaktan geçiyor. Müşteri deneyimini kişiselleştirmek nedir, hangi stratejileri gerektirir ve diğer tüm soruların yanıtını bu yazıda bulabilirsiniz.

1. Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi Nedir?

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi, işletmelerin veri analizi, yapay zeka teknolojileri, akıllı asistanlar ve benzeri teknolojileri kullanarak müşterilerine özel, yani kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmaları anlamına geliyor. Müşteri deneyimi (CX), işletmenin müşterinin ürün ya da hizmet satın alma yolculuğundaki her adımla yakından ilgilenmesi ve bu yolculukta müşteriyle kurduğu iletişimin bütününü ifade ediyor. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi de müşteriyle kurulan iletişimin baştan sona bireye özel ve kusursuz bir şekilde akmasını sağlıyor.

İşletmelerin sürdürülebilir kârlılık ve başarı kazanabilmeleri, müşteri ilişkilerindeki mükemmeliyetçi yaklaşımla daha da mümkün hale geliyor. Müşteri ile markanız arasındaki köprü anlamına gelen kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi, müşterilerin gözünde işletmenizin itibarını ve tercih edilebilirliğini belirliyor. Başarılı bir kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminden, müşterinin beklentilerini karşılamasının yanında duygularına da temas etmesi ve bu yolla kalıcı bir müşteri sadakati oluşturması arzu ediliyor.

2. Müşteri Deneyiminde Kişiselleştirmenin Rolü

Müşteri deneyimi işletme ve müşteri arasındaki tüm iletişim, etkileşim ve beklentiler bütününden meydana geliyor. Gelişkin bir arz-talep ilişkisi olan müşteri deneyiminde arz sunan tarafta olan işletme, kolayca tahmin edilebileceği üzere müşterilerinin beklentilerini her detayına kadar yerine getirmekle yükümlü tutuluyor. Bu da ancak müşteri deneyiminde kişiselleştirme yoluna başvurarak mümkün oluyor.
Müşteri deneyiminde kişiselleştirmenin rolünün en çok ön plana çıktığı sektörlerden biri de hiç kuşkusuz, genel olarak hizmet sektörü çatısı altında yer alan turizm sektörü.

Aykut Balcı moderatörlüğünde yayınlanan “Hedef Filo ile Değişik Kafalar” podcastine konuk olan Hyatt Centric Finans Direktörü M. İsmail İncekara, “Otelcilikte başarı için her misafirin kendi beklentisine göre hizmet vermek gerekiyor. Bunun için de müşterilerin kişisel tercihleri ve beklentileri hakkında veri toplamak ve bunları işlemek büyük önem kazanıyor.” diyerek sektöründeki bu önceliğe dikkat çekiyor.

3. Müşteri Deneyimini Kişiselleştirmek Neden Önemlidir?

Müşteri deneyimini kişiselleştirmek işletmelerin başarısı ve sürdürülebilir büyümesi için büyük önem taşıyor. Ayrıca müşteri sadakati ve marka bilinirliiği gibi başlıklarda da önemli katkılar sunuyor. Tüm bunlardan hareketle, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini önemli kılan faktörleri şöyle sıralayabiliriz:

1. Sürdürülebilir büyüme fırsatı: Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunan şirketler, müşteri memnuniyetinin artmasını sağlayarak kendi pazar paylarını ve başarı grafiklerini de büyütüyor. Bu büyüme mutlu müşteri kaynaklı olduğu için uzun vadeli ve sürdürülebilir olma özelliği gösteriyor.
2. Marka bilinirliği ve müşteri sadakati: Turizm ya da ulaşım gibi hizmet ve müşteri iletişimi yoğun sektörlerde sağlanan müşteri memnuniyeti, marka bilinirliğini ve müşteri sadakatini artırıyor. Hyatt Centric Finans Direktörü M. İsmail İncekara, katıldığı podcast yayınında müşterinin yazılıma kaydedilen kişisel tercihleri ve beklentileri sayesinde bir otel zincirinin herhangi bir şubesinde aynı kalitede ve özende hizmet almasını sağlayabildiklerini anlatıyor.
3. Daha modern ve teknoloji yoğun operasyon gücü: M. İsmail İncekara, podcastte teknoloji kullanımıyla kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini mükemmelleştirmenin mümkün olduğuna vurgu yapıyor. Veri analitiği ve yapay zeka teknolojileri gibi yeni nesil teknolojilerle entegre olan şirketler, müşteri memnuniyetinde bir adım öne çıkıyor. Yüksek teknoloji kullanımı ayrıca şirketlerin operasyonlarını iyileştirirken daha modern yapılara kavuşmalarını da sağlıyor.

4. Müşteri Deneyimini Kişiselleştirmek için Neler Yapılmalıdır?

Müşteri deneyimini kişiselleştirmek için teknoloji kullanımından sektör trendlerini takip etmek ve değişen müşteri profillerini analiz etmeye pek çok yolu bulunuyor. Bu yollar arasında öne çıkan başlıklar ise şu şekilde:

1. Yeni teknolojilerden faydalanın: Müşteri deneyimini kişiselleştirmek için mutlaka yeni teknolojilerden faydalanmak gerekiyor. “Hedef Filo ile Değişik Kafalar” podcast yayınının konuğu İncekara, “Birçok uluslararası zincir otellerde, hatta lokal otellerde dahi misafirlerin tercihlerini not edeceğiniz global yazılımlar var. Bir misafirle ilgili herhangi bir tercih bildirimini bu yazılıma girdiğinizde, misafir o otelin ister New York’taki şubesinde isterse İstanbul’dakine gitsin, oradaki çalışanlar misafirin beklentilerinden haberdar oluyor ve ona göre hazırlık yapıyorlar.” diyor.
2. Sektör trendlerini takip edin: Müşteriler kendisini güncellemiş ve çağı yakalamış işletmelerle daha güvenli ve kalıcı bağlar kuruyor. Bunun bir örneği olarak İncekara, katıldığı Hedef Filo podcast’inde 5 yıl önce turizm sektöründe leasing uygulamasına çok rastlanmadığını ama şimdi günden güne leasing kullanan işletmelerin arttığını söylüyor. Bu gibi trendler, şirketlerin performansını iyileştirirken elbette müşteri deneyimini de olumlu etkiliyor.
3. Değişen müşteri profillerini analiz edin: Tıpkı sektör trendleri gibi değişen müşteri profilleri ve müşteri talepleri de uygun yazılımlar aracılığıyla kayıt altına alınmalı ve analiz edilmeli.
4. Müşteriden hep bir adım önde olun: Kişiselleştirilmiş müşteri memnuniyeti için işletmelerin öngörülü ve vizyoner bir bakış açısına sahip olması şart. Nitekim müşterinin beğenilerini ve taleplerini yönetebilmek için daima müşterinin bir adım önünde olmak gerekiyor.

5. Müşteri Deneyiminin Kişiselleştirilmesinde Teknolojinin Rolü

Müşteri deneyiminin kişiselleştirilmesi, günümüzde büyük ölçüde teknoloji kullanımına dayanıyor. Yeni teknolojik gelişmelerin sunduğu imkanlardan en doğru şekilde faydalanabilen işletmeler, müşteri deneyiminde de yüksek standartlara yaklaşıyor. Kullanılan chatbotlar, veri analizi yapan yazılımlar ve yapay zeka uygulamaları ile toplanan müşteri bilgileri hem işletmelerin müşterilerini yani hedef kitlelerini daha iyi tanımasını sağlıyor hem de büyüme stratejilerini belirlemede en doğru yolu seçmelerine yardımcı oluyor.

“Hedef Filo ile Değişik Kafalar” podcast’inin konuğu Hyatt Centric Finans Direktörü M. İsmail İncekara da tüm dünyada faaliyet gösteren zincir otellerin, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini gelişmiş yazılım teknolojisinden faydalanarak sağladığına vurgu yapıyor. Müşterilerin toplanan verileri, onlara daha iyi ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmak için kullanılıyor. Veriler ne kadar doğru ve ayrıntılı toplanıp analiz edilirse kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti de o kadar iyileşiyor.

6. Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi Örnek Vaka

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi turizmden hizmet sektörüne, ulaşımdan finansa her alanda işletmeleri bir adım öne çıkaran, müşteri sadakatini artırırken markanın yıldızını parlatan bir artı değer. Örneğin; Coca-Cola’nın ürünlerin üstüne isim yazma uygulaması insanlara özel hissettirerek müşteri deneyimini kusursuzlaştırırken, Starbucks’ın müşterilerine en sevdikleri ürünleri aldıklarında yıldız topladıkları bir oyun ve ödül programı sunması ise müşterileriyle samimi bir sevgi bağı kurmasını sağlıyor.

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimine örnek vaka olarak sunulacak bir diğer çalışmanın sahibi de çevrimiçi içerik platformu Netflix. Bu popüler platform, izleme geçmişi analizi yapan yapay zeka yardımıyla kullanıcılar tarafından izlenenlerin bir listesini yaparak kişiselleştirilmiş içerik önerileri sunuyor, yarım kalan içeriklerin hatırlatmasını yapıyor ve kullanıcının ilgisini çekeceğini düşündüğü yeni içeriklerin reklamını sunuyor. Müşteri sadakati için her biri sizce de çok güçlü kozlar değil mi?

Hedef Filo sadece ürün ve hizmetleriyle değil, sunduğu özel içeriklerde de müşteri deneyimini mükemmelleştirmeye devam ediyor. Podcast: Teknoloji ile Deneyimin Kişiselleştirilmesi adlı yayını dinleyerek siz de kişisel müşteri deneyiminin sırlarına daha detaylı bir şekilde vakıf olabilir, müşteri deneyimini iyileştirerek başarı grafiğinizi artırabilirsiniz.